透过“锦旗门”探析物业危机公关策略

历时一个半月，万科物业“锦旗门”大反转：10月21日上午，在骆驼街道、箭港湖社区居委会、区物业主管部门、宁波万科物业、中梁首府小区业主代表、开发商代表、媒体代表、房地产行业相关人士等共同见证下，宁波市镇海区骆驼街道箭港湖社区居委会宣布：在街道、社区的主持下，通过第三方电话问询，“超过80%业主愿意万科留下”。

“锦旗门”尘埃落定，为万科物业行业标杆的品牌底气、敢于亮剑的回应策略、有礼有节的硬气回归感叹欣喜之余，不由的想到物业在经营活动中，经常会面临突发危机及媒体发酵而面临危机公关，此次万科物业的危机公关，值得玩味与借鉴。

突遭发难，来势汹汹。

先回顾一下“锦旗门”起因：9月5日，宁波万科服务的中梁首府7名主因不满物业发布停车场启费通知及收费标准，采取堵门并赠送“干啥啥不行，收钱第一名”的恶意锦旗，通过网络传播，引发病毒式的扩散，一时舆论大哗，将万科物业推向风口浪尖。

主动出击，引导舆论。

正当“锦旗门”全国发酵之时，9月13日，万科物业发布公告，拟启动申请退出小区物业服务程序，把矛盾从“收费话题”转移到“去留话题”。

▲万科物业回应“锦旗门”事件

试想如果就收费持续讨论，可能会陷入“公说公有理，婆说婆有理”、“剪不断，理还乱”的境地。万科物业的主动出击，以退为进，不仅成功转移了话题，而且引导了舆论风向。

笔者参加《物业企业危机公关与媒体应对》培训时，杨东喧老师曾转送学员一句引导公众舆论应急公关的话：“我没法决定你怎么想，但我能决定你想什么”，令人记忆犹新。

置之死地，绝地反击。

危机公关时，以退为进，引导舆论，要考量是否会引发新一轮更大危机。《空城计》不是谁都能唱，诸葛亮一贯谨慎，司马懿生性多疑，诸葛亮的神秘让司马懿忌惮，司马懿的多疑被诸葛亮吃透，在既知已知彼，又反其道而为时，空城计方能奏效。

回到这万科“锦旗门”危机公关，如若不是万科物业品牌实力为盾，舆论风口盲目宣称启动退出程序，搞不好会“弄巧成拙”，引发更大危机。正所谓霸气需要硬气，硬气需要底气，底气需要实力。 

合纵连横，借力公关。

面对危机，坦诚披露事实真象，邀请具有公信力的政府部门和第三方协调不失为危机公关的好方法。

在骆驼街道、箭港湖社区居委会的主持下，为解小区业主的真实意愿，9月27日，箭港湖社区居委会委托第三方机构以电话征询形式，就“是否由宁波万科物业继续为小区提供服务事宜”对业主进行意见征询。给宁波万科送“反面锦旗”的只是极个别业，超过八成业主希望宁波万科物业继续留任履职。

▲万科物业被挽留“感谢信”

不少人认为这是一次少数与多数业主的博弈，笔者以为，这还是一次合纵连横，借助外力的危机公关典范。

物业企业之舟在市场的大海中航行，难免会遭遇冰山、暗礁、暴风雨，甚至是无端的“躺枪”危机，物业人只有勇于面对，做足内功，善于应对危机公关，才能化险为夷，企业之船才会行稳致远，不断驶向胜利彼岸。

而善于倾听客户声音，在投诉中得到反思和完善，又何尝不是一种胸怀、一种智慧！

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